Иван Зима, директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком», озвучил первые результаты деятельности макрорегиона с момента начала его руководства. Пресс-конференция, анонсированная еще в октябре прошлого года, прошла в режиме видеосвязи с участием журналистов из регионов Поволжья.
Клиент – наш ориентир
Иван Зима рассказал о проделанной работе и реализации на практике подхода, о котором он говорил на осенней встрече, – «слушать, слышать клиента и изменяться самим». Одним из первых шагов стало открытие прямой линии для связи абонентов с руководством. Все обращения директор МРФ «Волга» контролирует лично.
А еще компания отменила практику начислений при нулевом балансе интернет-пользователям с авансовой формой оплаты. При этом доступ к сети остается, только на ограниченной скорости.
Отменены штрафы за досрочное расторжение договоров, идет работа над улучшением счета, чтобы сделать его более понятным.
– На первый взгляд, кажется, что эти изменения небольшие, но они помогают изменить отношение абонентов в лучшую сторону, – отмечает Иван Зима.
С начала года на прямую линию с директором поступило около полусотни обращений. Половина из них была решена в течение 24 часов, еще 17 вопросов, связанных с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели, 4 обращения находятся в работе.
Показательно, что число решенных вопросов при первом обращении, за три месяца выросло с 75% до 90%. С 50 до 30 секунд снизилось среднее время ожидания ответа оператора контакт-центра. До 40% обращений автоматически перенаправляются с первой на вторую линию технической поддержки.
– Мы понимаем, что многое еще требует улучшения, но прогресс заметен, – говорит Иван Зима.
Как итог, в декабре компании удалось удержать 800 клиентов, желавших расторгнуть договор на обслуживание. Столько же в январе.
Кадры решают всё
Иван Зима рассказал, что в ближайшее время компания изменит подход к статусу и подготовке инсталляторов – людей, которые приходят к клиенту и подключают услуги «Ростелекома». Эту работу теперь будут выполнять не подрядчики, а штатные сотрудники
– Повышение качества работы инсталляторов – важный проект, – подчеркивает он. – Это самый важный канал взаимодействия с абонентами. Мы работаем над тем, чтобы инсталляторы были настоящими профессионалами, ориентированными на клиента.
В компании отметили, что к середине 2020 года компания примет 465 новых сотрудников.
Что касается навязчивых звонков, их количество заметно сократилось, обычно абонента беспокоят не чаще одного раза в три месяца: в компании прекрасно понимают, что клиенту на принятие решения нужно дать время.
