Буквально на днях начал работу Центр управления регионом (ЦУР) Марий Эл. О том, какие задачи он будет решать, мы беседуем с его руководителем Виктором Трифоновым.
Не приемщик звонков, а координатор
- Виктор Николаевич, ЦУР - аббревиатура для россиян новая. Кто первым увидел потребность в подобной структуре?
- Инициатива исходит от Президента страны Владимира Путина. 1 марта этого года он утвердил перечень поручений по итогам прошедшего в январе заседания Совета по развитию местного самоуправления. Документ содержит несколько пунктов, и один из них гласит, что Правительство РФ совместно с главами всех регионов должно обеспечить создание и функционирование ЦУРов. При этом необходимо учитывать опыт использования единой цифровой платформы с механизмом обратной связи, накопленный в Московской области.
- Насколько полезен этот опыт?
- Есть чему поучиться! В Подмосковье, к примеру, создана неплохая система, позволяющая принимать поступающие жалобы и предложения, обрабатывать их и добиваться от соответствующих служб исправления ситуации. Однако это лишь первоначальная модель реагирования на запросы общества, вновь создаваемые ЦУРы будут действовать иначе. Прежде всего следует запомнить: они - не колл-центры, сотрудники которых принимают проблемные звонки.
- А на первый взгляд может показаться, что их функция заключается именно в этом...
- Только на первый взгляд! Чтобы понять сущность ЦУРа, надо обратиться к документу, давшему ему «путевку в жизнь» - вышедшему этим летом постановлению Правительства Марий Эл. В нем говорится, что Центр управления регионом координирует работу по мониторингу и обработке всех видов обращений и жалоб от жителей республики, поступающих в органы власти всех уровней через различные каналы связи.
Таким образом, ЦУР - никоим образом не пункт по приему звонков, его функции более глубокие - координирующие. Говоря доступным языком, это связующее звено между населением региона и его органами власти.
Нерешаемых проблем не станет
- Что ж, в таком случае необходимо уяснить, как это звено работает. Начну с простейшего примера. Допустим, я вижу на проезжей части улицы здоровенную колдобину и хочу, чтобы ее заасфальтировали. Куда мне обратиться?
- Можно использовать разные варианты. Во-первых, на главной странице сайта каждого министерства есть виджет «Расскажите о проблеме. Написать сообщение». Кроме того, в ЦУРе имеется платформа «Инцидент Менеджмент», которая считывает жалобы и предложения граждан, размещенные в соцсетях. Только за три квартала этого года она собрала более 13 тысяч обращений из самых разных сфер жизни республики.
Конечно, жалобу типа «У нас все дороги никуда не годятся!» удовлетворить невозможно. Но если из обращения видно, где конкретно возникла проблема, оно направляется в соответствующий орган власти. Тот, в свою очередь, доводит жалобу до подрядчика, который обязан проблему устранить. Ответ гражданину появится на той же странице, где он размещал запрос.
- Так, может, имеющейся системы достаточно, и ничего менять не нужно?
- В том-то и дело, что нужно! Начну с того, что ЦУР как координирующий орган занимается анализом жалоб и по его результатам строит «тепловую карту» региона. Города, районы, части районов выделены на ней разными цветами, которые соответствуют частоте обращений по тем или иным вопросам. Согласитесь: если вы знаете, где находятся «точки напряжения», снять их будет гораздо проще.
Во-вторых, благодаря ЦУРу заметно ускорятся сроки решения проблем. А в-третьих, он поможет решить даже те из них, которые до сих пор, мягко говоря, игнорировались. За этим мы будем тщательно следить. В-четвертых - гарантируем, что жалобщик получит ответ в любом случае.
Назову еще одну функцию - информирование и обучение жителей республики. Цель - разъяснить им, куда и каким образом следует обращаться со своими проблемами.
- А за счет чего уменьшатся сроки?
- Дело в том, что сегодня на удовлетворение любой жалобы, даже самой незначительной, заинтересованным ведомствам отводится 30 дней. Но ведь работа работе рознь: одно дело - отремонтировать детскую площадку и совсем другое - построить ее с нуля! Поэтому мы разработаем регламенты, где будут указаны стандартные сроки решения проблем исходя из степени их сложности.
Сотрудники местные, финансирование - федеральное
- Теперь хотелось бы узнать побольше о самом ЦУРе. Чем конкретно занимаются ваши сотрудники?
- В структуре ЦУРа есть свои работники. Они, как правило, выполняют организационные, координирующие и технические функции. Настраивают работу информационных и компьютерных систем, следят за работой автоматизированных программ и так далее. Кроме того, с ЦУРом взаимодействуют специально прикомандированные сотрудники министерств и ведомств. Каждый из них, оставаясь в штате своего ведомства, будет отвечать за одно из конкретных направлений: здравоохранение, образование, социальная защита населения, общественный транспорт, дорожное хозяйство, энергетика, жилищно-коммунальное хозяйство, обращение с твердыми коммунальными отходами.
- Не могу не затронуть финансовую сторону. В какую сумму обошелся ЦУР республиканскому бюджету?
- Ни в какую! Весомость поручению Президента придает то, что все центры управления регионом финансируются из федерального бюджета. Выделенных средств полностью хватает для нашей деятельности.
- Перед ЦУРом поставлены весьма серьезные задачи. Вероятно, за вашей работой установлен серьезный контроль со стороны Правительства республики?
- Да, конечно. Мы представляем отчет о состоянии дел в регионе Главе Марий Эл Александру Евстифееву. Он в первую очередь заинтересован в том, чтобы жители республики имели возможность оперативно решать возникающие у них проблемы, а органы исполнительной власти и местного самоуправления были ближе к людям, четко понимали, чем живут наши города и села.
Глава республики отслеживал все этапы проводимой работы и, несмотря на занятость, побывал на церемонии открытия ЦУРа. В регулярном режиме мы будем направлять в Правительство региона всю необходимую информацию для того, чтобы качество управленческих решений повышалось, а сроки решения проблем сокращались.
- ЦУР в самом начале пути, многие детали еще предстоит отработать. Вы не опасаетесь возможных проблем?
- Нет, не опасаюсь. В ряде регионов, таких, как Башкортостан, Московская, Калужская и Нижегородская области, ЦУРы уже развернулись полностью и доказали свою высокую эффективность. Уверен, что и в Марий Эл наш центр будет работать четко, слаженно и реально помогать людям в решении их проблем.
Фото пресс-службы Главы РМЭ и Владимира Марышева.
Напомним, "Марийская правда" сообщала о планах по созданию ЦУРа.
