В последние годы инструменты маркетинга быстро развивались. Сегодня «правила игры» диктуют клиенты, а главной валютой бизнеса, основанного на продажах, становится скорость. В условиях растущего разнообразия стратегий и тактик важно сохранить фокус на двух ключевых параметрах: уровне удовлетворенности потребителя и рентабельности.
Начало работы с клиентом
Для начала нужно проанализировать два параметра:
- Интенсивность взаимодействий
Текущая рыночная ситуация заставляет компании обращать внимание практически на все параметры продаж. Однако не все коммерческие структуры изучают важные показатели активности менеджеров: скорость реакции на обращения клиентов, интенсивность взаимодействия с ними при помощи телефонной связи и электронной почты. Отслеживание этих метрик помогает повысить конверсию и рентабельность.
Статистика показывает, что телефонный звонок клиенту в течение часа после заполнения заявки на сайте повышает вероятность совершения сделки в семь раз. Если подождать 24 часа, конверсия сократится в 60 раз.
- Активность менеджеров
Компания, стремящаяся к повышению продаж, должна отслеживать активность сейлз-менеджеров. Важны не только действия, нацеленные на поиск клиентов, но и шаги, совершаемые для продвижения покупателей по воронке продаж.
Статистика неутешительна: 44% сотрудников прекращают активность после неудачной попытки связаться с клиентом. 66% действий сейл-менеджеров не приводят к новым сделкам.
«Здоровье» воронки продаж
Когда выводы об эффективности работы менеджеров будут сделаны, следует проанализировать воронку продаж. Нужно выявить, в каком месте продвижение сделки на новую стадию происходит с наибольшим трудом. Отыскав препятствия, вы сможете продумать меры для их устранения.
Статистика показывает, что 51% ожидаемых сделок на практике не ведут к подписанию договора. 21% лидов «спят» в воронке». Чтобы не допустить снижения рентабельности, необходимо поддерживать «здоровье» воронки. Лучший помощник в этом – автоматизация. Качественная CRM-система ведет сейлз-менеджера по шагам, предупреждает о просроченных задачах, предоставляет информацию, актуальную на каждом этапе.
Анализ эффективности
Чтобы достигнуть роста прибыли, нужно вести аналитику воронки продаж, рассматривая ее в динамике за некоторый промежуток времени. Специалисты рекомендуют оценивать результативность работы в разрезе отдельных клиентов, чтобы понимать основные точки взаимодействия и причины, по которым решение было принято в вашу пользу.
Результатами проведенного анализа целесообразно поделиться с отделом маркетинга. Практика показывает, что объединение усилий двух департаментов приводит к росту прибыли на 33%.
Умение удержать клиента
Считается, что на удержание клиента нужно потратить столько же, сколько на его привлечение. Взаимодействие не заканчивается первой сделкой, так оно только начинается. При грамотном подходе всегда можно рассчитывать на повторные обращения и рекомендации знакомым.
Практика показывает, что повысить уровень удержания на 2% - значит сократить коммерческие расходы на 10%. Для этого нужно выстроить эффективный клиентский сервис. Сделать взаимоотношения с покупателями более продуктивными поможет CRM-система.
Чтобы повысить рентабельность бизнеса, разделите процесс продаж на отдельные шаги, содержание которых будет понятно менеджерам. Такая формализация поможет оптимизировать работу с клиентами: сотрудники компании будут четко понимать, на каком этапе находится сделка и что предпринять для ее успешного завершения.
Грамотно выстроенное управление бизнес-процессами – залог успеха. По данным статистики, он способен увеличить количество выигранных сделок на 50% и повысить шансы коммерческой структуры стать лидером отрасли на 33%.
