По результатам исследования НАФИ* Сбер является лидером рэнкинга Банка России по качеству обслуживания людей с дополнительными потребностями. В компании регулярно изучают, каких сервисов людям не хватает и что нужно исправить, чтобы любой опыт взаимодействия с банком был комфортным и позитивным для каждого.
Например, клиентам с нарушением слуха и речи доступен перевод на русский жестовый язык – и онлайн, и в офисах банка. Сервис консультаций на русском жестовом языке с помощью видеозвонка в контактный центр со смартфона был запущен в конце 2021 года, а за 2022 год провели более 2 000 консультаций. Теперь клиент с нарушениями слуха или речи может совершить видеовызов прямо из приложения Сбербанк Онлайн, после чего ему ответит оператор Единой службы заботы о клиентах, владеющий русским жестовым языком.
Слабовидящим и незрячим клиентам в 41 тыс. банкоматов Сбера по всей стране (97% всего парка) сегодня доступны аудиоподсказки. Более 4 тысяч банкоматов Волго-Вятского банка** оборудованы аудиовыходом для наушников и озвученными сценариями операций взноса, выдачи наличных и запроса балансах для клиентов с нарушением зрения.
Банк принимает самое активное участие в создании безбарьерной среды. Безбарьерная среда Сбера – это уже больше, чем пандусы и удобные парковки. Более 600 офисов Волго-Вятского банка доступны для маломобильных клиентов, кроме этого сотрудники банка осуществляют обслуживание «у крыльца» – выходят из офиса к клиенту на коляске, если пандуса нет, а обслуживание требуется здесь и сейчас. В 10 городах*** Волго-Вятского банка Сбербанка работает доставка карт на дом для тех, кто получает в Сбере пенсию по инвалидности, а также для всех людей в возрасте от 75 лет, потому что они могут испытывать трудности в передвижении.
Петр Колтыпин, Вице-президент, Председатель Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк:
«Почти половина людей в разные моменты жизни имеет особые потребности. Для нас важно, чтобы продукты и сервисы Сбера были одинаково доступны для всех клиентов. Наши сотрудники регулярно проходят обучение сервису и использованию ассистивных технологий. Мы проходим клиентский путь, чтобы лучше понимать и предвосхищать ожидания клиентов от взаимодействия со Сбером»
*НАФИ – Национальное агентство финансовых исследований
**Волго-Вятский банк Сбербанка обслуживает девять субъектов РФ – Нижегородская, Владимирская, Кировская области, Республики Татарстан, Чувашия, Мордовия, Марий Эл, Удмуртия, Пермский край.
*** г. Пермь, г. Саранск, г. Казань, г. Набережных Челны, г. Владимир, г. Киров, г. Чебоксары, г. Йошкар-Ола, г. Ижевск, г. Нижний Новгород. Карты доставляются в пределах границ города без учета области и отдаленных точек.
