Как сегодня, спустя четыре месяца после того, как замолчали городские номера в детских поликлиниках столицы, решаются трудные вопросы работы нового единого колл-центра Йошкар-Олинской детской городской больницы, нам рассказала ее главный врач Юлиана Зейтулаева.
Все проблемы – по одному номеру
Напомним, с 1 июля нынешнего года со всеми вопросами родители в столице Марий Эл обращаются не в регистратуры своих, по месту жительства, детских поликлиник, а в единый колл-центр Йошкар-Олинской детской горбольницы.
По его номеру они могут записаться на прием к врачу, вызвать врача на дом, получить информацию по вопросам обслуживания в детских поликлиниках Йошкар-Олы и так далее.
Но проблема в том, считают родители маленьких пациентов, что по данному номеру невозможно дозвониться, и это вызывает недовольство и множество спорных вопросов. На основные из них главврач Юлиана Зейтулаева ответила на недавнем брифинге для журналистов республиканских СМИ.
Технические вопросы
Как отметила Юлиана Зейтулаева, сама идея создания колл-центра – единого телефона, по которому можно задать все интересующие родителей вопросы, у специалистов сомнений не вызывает. Со временем он, действительно, облегчит и сделает более доступной связь пациентов и медицинских учреждений. Для этого в настоящее время многое приходится дорабатывать, как говорится, на ходу.
- Сегодня у нас две проблемы: техническая и организационная, касающаяся самого процесса, - рассказала Юлиана Викторовна. – По технической - мы работаем с партнерами, которые предоставляют эту услугу. Они стремятся учесть многие нюансы нашей работы.
В частности, уже в ближайшее время программы доработают так, что, во-первых, родителям не придется бесконечно звонить в колл-центр, - на другом конце провода им будут сообщать, сколько ждать ответа оператора. Во-вторых, будет иным распределение звонков, в результате чего операторам не придется отвлекаться во время разговора на всплывающие окна других звонков.
И, в-третьих, будет вестись аудиозапись всех разговоров – это удобно и операторам, и пациентам при возникновении каких-либо конфликтных вопросов.
Сначала вызываем врача
Другая, более всего волнующая горожан проблема – что до колл-центра невозможно дозвониться, связана в первую очередь с тематикой звонков.
- Операторов у нас достаточно, - объясняет Юлиана Зейтулаева. - По понедельникам, когда особенно много звонков, у нас работают 13-15 операторов.
Болезненность вопроса в том, что в часы пик – с 7.30 до примерно 9.15 - в колл-центр в основном звонят либо для того, чтобы записать ребенка на прием (те, кто не смог это сделать на портале Доктор12), либо вызвать врача на дом. Конечно, важно и то, и другое. И все-таки это утреннее время решено освободить для звонков с вызовами.
- Для этого мы решили выделить колл-центрам квоту на запись, которая будет открываться с 10 часов утра. И родители смогут спокойно записать ребенка на прием в течение дня,- поясняет главный врач Йошкар-Олинской детской горбольницы. – А с 7.30 - вызывать врача на дом.
Важно!
· Телефон единого колл-центра: 23-27-75.
· Все, что сегодня волнует родителей, они могут обсудить с руководством больницы в группе в ВК «Детские поликлиники Йошкар-Олы».
Ранее «Марийская правда» сообщала, как детские поликлиники Йошкар-Олы меняются в лучшую сторону буквально на глазах.
