В конце декабря прошлого года в гостиной редакции "Марийской правды" по прямой телефонной линии с читателями общалась начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по республике Ирина БАРАНОВА.
   Состоявшийся двухчасовой диалог еще раз продемонстрировал, как плохо мы, потребители, знаем свои права, оттого всегда находятся охотники воспользоваться нашей безграмотностью, доверчивостью. Но чтобы впредь не попасть впросак, читайте и учитесь на чужих ошибках!

 - "Горячая линия"? Подскажите, пожалуйста, как нам быть? Год назад купили сотовый телефон, а через неделю он сломался. Мы принесли его в магазин поменять. Нас отправили в офис продаж к менеджеру, который объяснил, что поскольку телефон куплен в кредит, то поменять его не могут (сначала необходимо расплатиться), поэтому нужно отнести в мастерскую. Но после ремонта телефон сломался на следующий же день. И так - шесть раз. Потом я написала заявление о замене, оставила телефон, а его, оказывается, отправили в сервисный центр. Ладно, отремонтировали, но он опять сломался. Я снова принесла в офис, откуда его опять отправили в сервисный центр. Пообещали позвонить, но вот уже полтора месяца ни слуху, ни духу.
- Уточните, пожалуйста, вы написали претензию в двух экземплярах, у вас остался какой-то документ на руках? Есть ли там дата  приема и подпись лица, принявшего заявление?
- Все есть.
- Теперь посмотрите руководство по эксплуатации. Установлен ли гарантийный срок на телефон? И имеются ли у вас документы со сроками проведения ремонтов?
- Гарантийный срок на днях закончился. Все квитанции о ремонтах у меня имеются.
- Так вот, гарантийный срок вашего телефона продлевается на время, когда он не использовался, то есть находился в ремонте. По закону во время действия гарантийного срока доказывать наличие или отсутствие дефекта и то, по чьей вине он возник, обязан продавец.
У вас, если я правильно поняла, один и тот же недостаток возникал несколько раз, в этом случае он уже считается существенным, и если вами уже написана претензия о расторжении договора купли-продажи, то продавец обязан принять ваш товар, провести проверку качества, вы, кстати, вправе присутствовать при ней.
Если у вас с продавцом возникают разногласия в причинах появления недостатков, то в этом случае продавец обязан назначить независимую экспертизу.
- Продавец видит причину в том, что мы якобы неправильно пользуемся телефоном. А как это так может быть?! Мы только принимаем звонки, другими функциями не пользуемся.
- У вас есть руководство по эксплуатации на русском языке?
-  Да.
- Тогда все нормально: для правильного пользования вам предоставлена соответствующая информация. Если продавец считает, что недостаток возник по вашей вине, то он должен это доказать с помощью опять же независимой экспертизы.
Он предоставил вам заключение? Не проверку качества продавца, а заключение независимого эксперта?
- Фирма утверждает, что они ее не делают, нужно куда-то отправлять, и стоит она три тысячи.
- Это не аргумент, стоимость экспертизы не является поводом для отказа. Даже если бы вы сами ее проводили, тогда вы как потребитель имеете право потребовать не только возврата стоимости покупки, но и всех понесенных убытков, связанных с приобретением товара ненадлежащего качества. Поэтому все права на вашей стороне, исходя из нашего разговора, так как документов я не видела.
Итак, сейчас вы должны потребовать проведения независимой экспертизы с тем, чтобы было установлено, по чьей вине возникает недостаток. Все эти действия продавец обязан провести в течение десяти дней, больше закон не дает.
Если он не исполнит ваше требование в срок, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы (если у вас заключен кредитный договор, то сумма вам будет возвращена в размере стоимости оплаченного кредита). И плюс - вы вправе у суда еще попросить неустойку за нарушение срока исполнения вашего законного требования.
Вы можете обратиться к нам в Роспотребнадзор с заявлением об оказании содействия в оформлении искового заявления в суд. И мы по вашим материалам окажем содействие.
- Хорошо, спасибо. Правда, в фирме мне постоянно говорят, что телефон менять не будут.
- Это юридическое лицо находится на территории республики, поэтому вы, кроме заявления о содействии, можете написать нам и попросить проверить фирму на правомерность соблюдения закона "О защите прав потребителей" в связи с продажей вам телефона ненадлежащего качества. В соответствии с заявлением наши специалисты проведут проверку фирмы по вашему случаю.

 - Ирина Александровна, здравствуйте! У меня вопрос по свежемороженой рыбе. Знаю, многие возмущаются, что она стала очень наводненной. Я недавно купила один килограмм морского языка, когда разморозила его, оказалось около 600 граммов воды! Что делать? Какую рыбу покупать?
- По норме ледяной глазури должно быть не более четырех процентов от веса рыбы российского производства. Если больше, значит, это уже нарушение, административно наказуемое деяние. Такая рыба однозначно не должна быть в продаже. (Для рыбной продукции импортного производства эта норма не установлена). Возвращать ее сложно, но можно обратиться в Роспотребнадзор.
- Принести вам рыбу вместе с оттаявшей жидкостью?
- Нам приносят не рыбу, а заявление (желательно вместе с чеком), в котором следует указать: когда, где и какая была куплена рыба. В этом случае мы обязательно проверим торговую точку, возьмем образцы рыбы из этой же партии для исследования в лаборатории.
А по поводу морского языка отмечу, что такие исследования и проверки мы уже проводили, это продукция импортного производства. Действительно, ледяной глазури в ней больше четырех процентов, но изготовитель информирует потребителя о ее 20-процентном содержании. То есть информация достоверная, передается вместе с товаром продавцу и должна быть предоставлена потребителю.
 - Меня зовут Владимир Иванович Гусаков. Звоню вам по поводу плохого качества хлеба. Скажите, у нас есть сейчас какой-то комитет по хлебу?
- Нет.
- В таком случае нельзя ли поднять этот вопрос?
- Можно, но мы вправе выйти с проверкой только по письменному заявлению. Вы напишите нам, пожалуйста: что, когда и в каком месте купили?
- А нельзя ли что-то вроде конкурса провести или какую-то общественную экспертизу по качеству хлеба? Вы могли бы дать такие оценки?
- Понимаете, Владимир Иванович, Роспотребнадзор - контролирующая организация, и мы вправе лишь сказать, нарушаются ли законы, санитарные правила, ГОСТы, технические условия. Но "сравнить", как вы говорите, не можем, поскольку это уже входит в категорию конкуренции. Такими вещами занимается общественная организация - Марийский республиканский союз "Защита прав потребителей".

 - Здравствуйте. У нас такая проблема: в нашем доме № 118 по улице Красноармейской расположен продовольственный магазин, к которому пристроено питейное заведение, где на розлив продают алкоголь, а туалета в этой разливайке нет. С утра до вечера там толпится народ, представляете, что творится у нас во дворе, почти ставшем общественным туалетом! Вот это контролирует ваша организация?
- Да, но и вам повторю, нужно написать нам заявление, потому что все предприятия общественного питания должны иметь туалет.
- Но там же невооруженным глазом видно! Неужели без заявления нельзя навести порядок?
- К сожалению, нет. По закону о защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей мы имеем право планово проверять объекты только раз в два года (но реально их много, поэтому какие-то выпадают из поля нашего зрения), в другое время - только по заявлению. Кстати, жильцы дома могут написать коллективное письмо и описать все, что беспокоит, поскольку факты вне рамок заявления мы не имеем права проверять.
- Мы напишем, правда, понимаете, многие опасаются ставить свои фамилию, адрес - время-то сейчас...
- За это можете не беспокоиться. Когда выходим с проверкой, мы не сообщаем ни имен, ни адресов заявителей. Это запрещено законом! И еще не было случаев, чтобы кто-то пожаловался, что его данные раскрыли.     
- Ирина Александровна, а каким образом будет осуществляться обратная связь?
- А мы ответим вам в течение месяца обязательно, у нас срок рассмотрения заявления - месяц. Правда, хочу сразу вам сказать, что заявлений много, поэтому мы в первую очередь (в течение трех дней) работаем с теми, где усматривается угроза жизни и здоровью человека.