Сцена 1.
В большом торговом центре на Коммунистической продавец - молодая девушка - эмоционально обсуждает с коллегой возникшую ситуацию:
- Нет, ты представляешь! Я эту покупательницу столько "окучивала", а она пришла и купила шапку не в мою смену. А потом является ко мне в новой шапке и хвастается: вот какая красота! Ну, я ей, конечно, сказала, в смысле - какого черта?
- Девушка, - пытаюсь я вклиниться в разговор, - мне бы шапку...
- Все перед вами! - бросает продавец и продолжает жаловаться: - Что ж вы, говорю, дама так со мной поступаете? Я же процент свой не получу из-за вас! Надо было у меня покупать! Она так смутилась: "Я ж не знала...".
- Девушка, - еще раз делаю попытку привлечь к себе внимание, - а у вас маленькие размеры есть?
- Все перед вами! - повторяет продавец и зыркает на меня грозно, явно не желая меня "окучивать".
Не увидела она, видимо, во мне потенциальную покупательницу. Ухожу.
Сцена 2.
В том же торговом центре этажом выше торгуют шубами и шапками.
- Мне очень хочется купить внучке эту шубку, - пожилая интеллигентного вида женщина гладит рукой мех понравившегося изделия.
- Ну, так берите, - равнодушно роняет продавец.
- У меня всей суммы нет, - объясняет покупательница, - я заплачу пока половину. Вы ведь продаете в рассрочку?
- Продаем, - тянет к себе шубу продавец, - но отдадим вам шубу, когда вы выплатите всю сумму.
- Как?! - изумляется женщина. - Так ведь если товар берешь в кредит, его сразу отдают, а потом выплачиваешь. У внучки вот-вот день рождения...
- У нас другой порядок, - объясняет продавец и добавляет: - Если денег нет, дарите дешевые вещи.
Покупать шапку в этом отделе мне как-то сразу расхотелось.
Сцена 3.
На рынке примеряю шапку у Юли - подружки моей приятельницы.
- Красота! - восхищается она, поправляя съезжающую на мой лоб "норку".
- Да велика же! - не соглашаюсь я.
- А ты сзади утяни! - советует Юля, - сейчас же они все безразмерные, можно отрегулировать на любой размер.
- Извини, - сомневаюсь я, - утянуть 59-й размер до 55-го вряд ли получится без последствий.
- Н-да, - сокрушается Юля. - Снимай, она тебе все равно не идет. Меряй вот эту!
Во второй, в третьей и в десятой шапке я себе совсем не нравлюсь.
- Ну, милая моя, - резюмирует Юля, - с такой головой трудно купить шапку.
Черт возьми, я раньше на голову как-то не жаловалась - маловата, конечно, но мне это не мешает. А вот ведь, оказывается, не стандарт. Трудно жить с такой головой.
Сцена 4.
В торговом центре на Первомайской прошу продавца:
- Я у вас примерю несколько шапочек, а вы посмотрите, как я в них выгляжу.
Примеряю с десяток головных уборов и всякий раз слышу от продавца равнодушное "нормально". Ощущение такое, что даже если я сейчас надену на голову абажур от лампы, она все равно скажет: "Нормально".
Сцена 5.
В небольшом отделе головных уборов в новом торговом центре на Комсомольской, где, кроме всего прочего, торгуют куртками, джинсами, перчатками, шарфами и платками, я наконец-то нашла заинтересованного продавца, которая целый час оценивала на моей голове шапку за шапкой. При этом никакой усталости во взоре, никакого равнодушия и желания "сбагрить всякую ерунду" и побыстрее от меня отделаться. Продавец терпеливо подавала одну за другой шапки, советовала, объясняла, из какого материала шапка сделана, как носится.
В конце концов, мы пришли к выводу, что мне стоит подойти в шубе, с которой будет носиться головной убор, и потом еще столько же примеряли шапку с шубой. В итоге окончательно убедились: из того, что есть в отделе, мне ничего не подходит!
- Я теперь представляю, что вам надо, - сказала продавец. - Приходите еще, мы привезем для вас шапку.
Честно скажу: у меня, немолодой женщины, не избалованной отечественным сервисом, было желание в благодарность за уделенное мне внимание хоть что-то купить в этом отделе. Теперь я заглядываю туда иногда и почти всегда что-то приобретаю, потому что всякий раз умный продавец деликатно и умно предлагает товар, тонко чувствуя, чем именно сегодня тебя можно заинтересовать.
Ну, не любят нас те, кто стоит по ту сторону прилавка! Слишком назойливы в своих расспросах, отвлекаем от более важных дел (например, от разговора по сотовому телефону или чаепития), сомневаемся в качестве товара, очень долго выбираем. Да ну нас к черту! Без нас-то какая благодать!
Ладно, если продавцу хватит выдержки и воспитания не высказать нам в глаза свое недовольство - так, разве что бровью поведет, губки скривит, вздохнет удрученно. А то ведь нарвешься на такого, который выдаст тебе все конкретно и прямо.
- Отойди! От тебя плохо пахнет! - продавец выпроваживала из отдела пожилую женщину, которая всего-навсего пришла поменять электрочайник.
Что такое купить импортную вещь на пенсионные деньги? Событие! А тут вещица, как выяснилось, "не фурычит". Старушка хочет чайник поменять, а ей предлагают отремонтировать и сердятся, что она не соглашается. Да еще как сердятся - вплоть до оскорблений! И в ответ на обиду покупательницы: "Я к вам больше никогда не приду!" бросают: "И не больно надо!".
Ну, ладно, что с них взять - наемный работник, не своим товаром торгует, большой заинтересованности продать, видимо, нет. Но ведь и иные хозяева ведут себя абсолютно не благоразумно - как в "старые недобрые советские времена".
- Вы только посмотрите! - женщина показывала на молодого человека в новом, не по фигуре скроенном костюме. - Мой сын носит 46-й размер, а вы продали ему 50-й! Он же висит на нем, как на вешалке! Что у вас за продавцы-консультанты, которым лишь бы продать?
- Но мы же переставили ему пуговицы! - не сдается владелец отдела. - И брюки укоротили. Обратно не примем, тем более что ярлыка уже нет.
- Так ведь ярлык сняли ваши портные, когда ему пуговицы переставляли!
- Не имеет значения, - завершил хозяин разговор. - В следующий раз пусть не покупает один, раз нет толку выбирать товар.
Это только хозяину кажется, что если молодой человек вместе с мамашей больше не появятся в его отделе, то он ничего не потеряет. У юноши и его мамы есть еще куча родных, знакомых, сослуживцев, соседей, которые точно никогда не захотят отовариваться в этом салоне, благо, что есть альтернатива. Дурная слава разносится быстро, а восстановить доверие очень трудно.
Правильно говорил Владимир Даль: "Не товар кормит, а купец", то есть покупатель. Нас, покупателей, любить надо, ублажать, не обижать, тогда и будет копеечка в кармане. На Западе, где перед обиженным покупателем сто раз извинятся за малейший промах, возместят все расходы, да еще сверх того приплатят, наверное, торгуют не дураки. А наши торговцы, до нервного тика отстаивающие мнимую "честь мундира" и интересы своего кошелька, больше теряют, чем приобретают. Потому что дороже всего стоит репутация.
Ольга БирюЧева.
(г.Йошкар-Ола).
Из должностных инструкций продавца
1.7. При работе с клиентом:
* осуществляет предложение и показ товаров покупателям,
* консультирует покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров,
* консультирует о правилах пользования товарами, о ценах, о взаимозаменяемых товарах,
* информирует о новых и сопутствующих товарах, программном обеспечении,
* производит подсчет стоимости покупки,
* принимает деньги и выдает кассовый чек.
1.11. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей. Продавец должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при выборе и осмотре товаров покупателями.
В большом торговом центре на Коммунистической продавец - молодая девушка - эмоционально обсуждает с коллегой возникшую ситуацию:
- Нет, ты представляешь! Я эту покупательницу столько "окучивала", а она пришла и купила шапку не в мою смену. А потом является ко мне в новой шапке и хвастается: вот какая красота! Ну, я ей, конечно, сказала, в смысле - какого черта?
- Девушка, - пытаюсь я вклиниться в разговор, - мне бы шапку...
- Все перед вами! - бросает продавец и продолжает жаловаться: - Что ж вы, говорю, дама так со мной поступаете? Я же процент свой не получу из-за вас! Надо было у меня покупать! Она так смутилась: "Я ж не знала...".
- Девушка, - еще раз делаю попытку привлечь к себе внимание, - а у вас маленькие размеры есть?
- Все перед вами! - повторяет продавец и зыркает на меня грозно, явно не желая меня "окучивать".
Не увидела она, видимо, во мне потенциальную покупательницу. Ухожу.
Сцена 2.
В том же торговом центре этажом выше торгуют шубами и шапками.
- Мне очень хочется купить внучке эту шубку, - пожилая интеллигентного вида женщина гладит рукой мех понравившегося изделия.
- Ну, так берите, - равнодушно роняет продавец.
- У меня всей суммы нет, - объясняет покупательница, - я заплачу пока половину. Вы ведь продаете в рассрочку?
- Продаем, - тянет к себе шубу продавец, - но отдадим вам шубу, когда вы выплатите всю сумму.
- Как?! - изумляется женщина. - Так ведь если товар берешь в кредит, его сразу отдают, а потом выплачиваешь. У внучки вот-вот день рождения...
- У нас другой порядок, - объясняет продавец и добавляет: - Если денег нет, дарите дешевые вещи.
Покупать шапку в этом отделе мне как-то сразу расхотелось.
Сцена 3.
На рынке примеряю шапку у Юли - подружки моей приятельницы.
- Красота! - восхищается она, поправляя съезжающую на мой лоб "норку".
- Да велика же! - не соглашаюсь я.
- А ты сзади утяни! - советует Юля, - сейчас же они все безразмерные, можно отрегулировать на любой размер.
- Извини, - сомневаюсь я, - утянуть 59-й размер до 55-го вряд ли получится без последствий.
- Н-да, - сокрушается Юля. - Снимай, она тебе все равно не идет. Меряй вот эту!
Во второй, в третьей и в десятой шапке я себе совсем не нравлюсь.
- Ну, милая моя, - резюмирует Юля, - с такой головой трудно купить шапку.
Черт возьми, я раньше на голову как-то не жаловалась - маловата, конечно, но мне это не мешает. А вот ведь, оказывается, не стандарт. Трудно жить с такой головой.
Сцена 4.
В торговом центре на Первомайской прошу продавца:
- Я у вас примерю несколько шапочек, а вы посмотрите, как я в них выгляжу.
Примеряю с десяток головных уборов и всякий раз слышу от продавца равнодушное "нормально". Ощущение такое, что даже если я сейчас надену на голову абажур от лампы, она все равно скажет: "Нормально".
Сцена 5.
В небольшом отделе головных уборов в новом торговом центре на Комсомольской, где, кроме всего прочего, торгуют куртками, джинсами, перчатками, шарфами и платками, я наконец-то нашла заинтересованного продавца, которая целый час оценивала на моей голове шапку за шапкой. При этом никакой усталости во взоре, никакого равнодушия и желания "сбагрить всякую ерунду" и побыстрее от меня отделаться. Продавец терпеливо подавала одну за другой шапки, советовала, объясняла, из какого материала шапка сделана, как носится.
В конце концов, мы пришли к выводу, что мне стоит подойти в шубе, с которой будет носиться головной убор, и потом еще столько же примеряли шапку с шубой. В итоге окончательно убедились: из того, что есть в отделе, мне ничего не подходит!
- Я теперь представляю, что вам надо, - сказала продавец. - Приходите еще, мы привезем для вас шапку.
Честно скажу: у меня, немолодой женщины, не избалованной отечественным сервисом, было желание в благодарность за уделенное мне внимание хоть что-то купить в этом отделе. Теперь я заглядываю туда иногда и почти всегда что-то приобретаю, потому что всякий раз умный продавец деликатно и умно предлагает товар, тонко чувствуя, чем именно сегодня тебя можно заинтересовать.
Ну, не любят нас те, кто стоит по ту сторону прилавка! Слишком назойливы в своих расспросах, отвлекаем от более важных дел (например, от разговора по сотовому телефону или чаепития), сомневаемся в качестве товара, очень долго выбираем. Да ну нас к черту! Без нас-то какая благодать!
Ладно, если продавцу хватит выдержки и воспитания не высказать нам в глаза свое недовольство - так, разве что бровью поведет, губки скривит, вздохнет удрученно. А то ведь нарвешься на такого, который выдаст тебе все конкретно и прямо.
- Отойди! От тебя плохо пахнет! - продавец выпроваживала из отдела пожилую женщину, которая всего-навсего пришла поменять электрочайник.
Что такое купить импортную вещь на пенсионные деньги? Событие! А тут вещица, как выяснилось, "не фурычит". Старушка хочет чайник поменять, а ей предлагают отремонтировать и сердятся, что она не соглашается. Да еще как сердятся - вплоть до оскорблений! И в ответ на обиду покупательницы: "Я к вам больше никогда не приду!" бросают: "И не больно надо!".
Ну, ладно, что с них взять - наемный работник, не своим товаром торгует, большой заинтересованности продать, видимо, нет. Но ведь и иные хозяева ведут себя абсолютно не благоразумно - как в "старые недобрые советские времена".
- Вы только посмотрите! - женщина показывала на молодого человека в новом, не по фигуре скроенном костюме. - Мой сын носит 46-й размер, а вы продали ему 50-й! Он же висит на нем, как на вешалке! Что у вас за продавцы-консультанты, которым лишь бы продать?
- Но мы же переставили ему пуговицы! - не сдается владелец отдела. - И брюки укоротили. Обратно не примем, тем более что ярлыка уже нет.
- Так ведь ярлык сняли ваши портные, когда ему пуговицы переставляли!
- Не имеет значения, - завершил хозяин разговор. - В следующий раз пусть не покупает один, раз нет толку выбирать товар.
Это только хозяину кажется, что если молодой человек вместе с мамашей больше не появятся в его отделе, то он ничего не потеряет. У юноши и его мамы есть еще куча родных, знакомых, сослуживцев, соседей, которые точно никогда не захотят отовариваться в этом салоне, благо, что есть альтернатива. Дурная слава разносится быстро, а восстановить доверие очень трудно.
Правильно говорил Владимир Даль: "Не товар кормит, а купец", то есть покупатель. Нас, покупателей, любить надо, ублажать, не обижать, тогда и будет копеечка в кармане. На Западе, где перед обиженным покупателем сто раз извинятся за малейший промах, возместят все расходы, да еще сверх того приплатят, наверное, торгуют не дураки. А наши торговцы, до нервного тика отстаивающие мнимую "честь мундира" и интересы своего кошелька, больше теряют, чем приобретают. Потому что дороже всего стоит репутация.
Ольга БирюЧева.
(г.Йошкар-Ола).
Из должностных инструкций продавца
1.7. При работе с клиентом:
* осуществляет предложение и показ товаров покупателям,
* консультирует покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров,
* консультирует о правилах пользования товарами, о ценах, о взаимозаменяемых товарах,
* информирует о новых и сопутствующих товарах, программном обеспечении,
* производит подсчет стоимости покупки,
* принимает деньги и выдает кассовый чек.
1.11. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей. Продавец должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при выборе и осмотре товаров покупателями.
