17 марта 2015 года, Йошкар-Ола. Йошкар-Олинский филиал ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS*, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.

«ВымпелКом» активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи в собственных офисах и контактном центре по обслуживанию в сети «Билайн» (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тыс. анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тыс. сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!»

В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах «Билайн» — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 6 вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

«Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — говорит Василий Кораблев, директор Йошкар-Олинского филиала ОАО «ВымпелКом», — Развивая систему сбора обратной связи, «Билайн» вовлекает еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию «Билайн».

*(Net Promoter Score — индекс лояльности абонентов)

***

О компании «ВымпелКом»

ОАО "ВымпелКом" входит в группу компаний "ВымпелКом Лтд" (штаб-квартира в Амстердаме), которая является одним из крупнейших мировых интегрированных операторов связи,  в который входят компании связи, предоставляющие услуги голосовой связи и передачи данных на основе широкого спектра технологий беспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступа в Интернет в России, Италии, Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане и Зимбабве. «ВымпелКом» предоставляет услуги по всему миру на территории с общим населением около 739 миллионов человек. Компании группы «ВымпелКом Лтд.» предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», “Wind”, "Infostrada" “Mobilink”, “Banglalink”, “Telecel” и “Djezzy”. По состоянию на 31 декабря 2014 года общее количество абонентов Компании составляло 222 миллиона. Акции «ВымпелКом» котируются на NASDAQ под символом VIP. За более подробной информацией обращайтесь: www.vimpelcom.com