Журналист "Марийской правды" стала свидетелем страшной аварии. Видя как умирают пострадавшие в автокатастрофе люди, ей и другим очевидцам казалось, что помощь едет непростительно долго. Вместе они пытались дозвониться по всем возможным номерам служб экстренного реагирования, поторопить специалистов, в надежде спасти хоть кого-то из раненых.
В такой ситуации может оказаться любой из наших читателей, поэтому мы попытались разобраться, кто и какие функции обязан выполнять при подобных обращениях. Были ли не правы диспетчеры и в чем?
Елена ВАСЕНЕВА, очевидец, наш журналист:
- В пятницу вечером мы с дочкой возвращались из Казани в Йошкар-Олу. Снег засыпал дорогу, скрыв разметку и обочину, поэтому я ехала со скоростью 55-60 кмч. В 22.45 миновали Кичиер. Прямо на остановке (которая в сторону Волжска) я увидела разбитую машину, рядом стояла еще одна - на "аварийке". Я развернулась, подъехала как можно ближе и вышла из машины. Вокруг валялись боковые зеркала и стекла. На отлетевшем бампере - номер с регионом 152. Подошла к мужчине, на руках которого был маленький ребенок, и спросила:
- Помощь нужна?
Мужчина, водитель остановившегося рядом с ДТП автомобиля, посмотрел на меня растерянно и сказал:
- Наверное, да...
Женщина - тоже из пассажиров "неравнодушной машины", в это время разговаривала по телефону. Дозвонилась по 112 и вызывала "скорую".Я слушала и понимала, что ей устроили допрос с пристрастием: кто она, что и где случилось, какое она имеет отношение к ДТП, во сколько это произошло, что с пассажирами, кто они и какого возраста, кто находится рядом... Женщина нервничала, но терпеливо отвечала, хотя понимала, что драгоценные минуты уходят.
Я тоже схватилась за телефон, но дозвониться по 112 не смогла: дважды мне отвечал электронный голос: "разговор записывается", но разговора не было, была тишина. О том, что можно вытащить симки и набрать номер с "пустого" телефона, я в тот момент не подумала.
Подошла к мальчику на скамеечке, спросила его имя, сколько ему лет, куда и откуда они ехали, потом отнесла четырехлетнего Артура к себе в машину. Он сказал, что у него болит нога, сжался в комочек и затих на заднем сидении.
Потом к себе в машину усадила и женщину с годовалой девочкой, ту, которая вызвала "скорую". Мужчина остался около разбитой машины.
Девочка была вся в битом стекле, в крови и плакала. Кровь на кофточке и штанишках оказалась не ее, а той, которая осталась там - в разбитой машине или около нее. На голове у малышки была большая шишка - об этом сказала женщина, которая держала девочку на руках.
Я набрала номер коллеги - журналиста "Марийской правды", коротко обрисовала ей ситуацию и попросила из города позвонить в "скорую", узнать: выехала ли машина и как скоро будет на месте, ведь люди нуждались в помощи.
К женщине, лежащей около разбитого автомобиля, я подойти не решалась, боялась, что если чуть ее пошевелю, могу навредить... Пострадавшая без движения лежала на правом боку и рассматривала свою левую руку - всю в крови. Единственной уцелевшей женщиной, которая ходила вокруг машины и не переставая стонала и охала, была мама Артура. Она сказала, что они ехали из Йошкар-Олы. Ее трясло, а я гладила ее, успокаивала и смотрела на погибших мужчин - водителя и пассажира. В душе все еще надеялась, что они живы, и как только приедет "скорая", их спасут. Но помощи все не было.
Первая машина с медиками прибыла минут через 40 после вызова. Я сразу отнесла в нее Артура, женщина - маленькую девочку, мама мальчика забралась сама. Следом появилась еще одна "скорая", куда поместили пострадавшую, которая все это время лежала на снегу возле разбитой машины. Еще через несколько долгих минут приехали пожарная машина и сотрудники ДПС. А потом - я даже не знала, что там кто-то есть - из салона достали еще одну женщину. Она была зажата на заднем сидении, но не кричала, не звала на помощь, а просто тихо замерла и ждала, когда ее достанут спасатели. Мужчины сломали дверь, спецсредствами вскрыли багажник, достали несчастную и на носилках отнесли в машину "скорой"... Автомобили уехали. Остались только спасатели и сотрудники ДПС.
Все это время фары моей машины освещали место трагедии. Я несколько раз порывалась уехать, но не могла. Выходила и спрашивала у людей в форме, нужен ли еще свет моих фар. Меня просили подождать, потом, когда разъехались "скорые", меня отпустили. Последнее, что я видела, - это погибший мужчина-пассажир. Его достали из автомобиля и положили на снег рядом с тем местом, где до этого лежала женщина, накрыли тканью.
По дороге домой я вспоминала свои действия и понимала, что помочь несчастным ничем не могла! Но верила, что медики приедут быстро и спасут умирающих. Почему я не смогла вызвать "скорые" и спасателей сразу?! Зачем устраивать допрос, когда нужно выехать быстро, чтобы успеть на место трагедии вовремя?! Почему же они так долго ехали?! Ведь нужно было спасти жизни тех, кому, возможно, еще суждено было жить. И оказать помощь тем, кто в этом так нуждался...
Тем временем в Йошкар-Оле...
После звонка Лены сразу набрала 020. Дежурной, которая, кстати, не представилась, коротко объяснила, что произошло. Она, как выяснилось, была не в курсе случившегося. Пояснила мне, что в Кичиере никогда не была, не знает, в каком районе он находится, и потребовала точный адрес места происшествия. На что пришлось еще раз повторить, что сама нахожусь в Йошкар-Оле, звоню по просьбе очевидцев. Тогда сотрудница полиции принялась записывать все мои личные данные, так и не ответив конкретно на самый главный, интересовавший всех вопрос: выехал ли кто-то на помощь умирающим людям?! Пришлось распрощаться и набрать 112. Здесь четко ответили, что вызов поступал, но отправился ли уже кто-то на место, сказать не могут. Хотели услышать от меня новые подробности (будто я знала старые). Но тут хотя бы со "скорой" соединили. Тут сотрудница приятно удивила, честное слово. Диспетчер успокоила, что машины вот-вот подъедут, не задав при этом никаких лишних вопросов по поводу моей персоны...
Понятно, что когда для спасения человеческой жизни драгоценна каждая секунда, люди, находящиеся рядом, всегда переживают и могут не совсем объективно оценивать происходящее. Поэтому нам всем заранее следует знать на всякий случай (дай Бог, чтобы он никогда не наступал), куда следует обращаться за помощью для того, чтобы максимально оперативно ее получить. И что от нас самих при этом законно могут потребовать.
От первого лица
Владимир ХОРИКОВ, начальник Управления МВД РМЭ по Йошкар-Оле:
- Если заявитель обращается с какой-то информацией по 02 или 020 необходимость представиться, конечно, есть. Порой человек становится свидетелем преступления, а это значит, что в дальнейшем, может понадобиться, чтобы виновное лицо не ушло от ответственности. Но ситуации бывают разные. Поэтому оперативный дежурный в любом случае обязан принять информацию, даже если человек не хочет назвать себя. Главное, чтобы сообщение прозвучало как можно четче, содержало адрес места преступления, правонарушения или иного происшествия.
А вот дежурный, как вы правильно заметили, обязан представиться.
Поскольку ваш звонок попал в дежурную часть Йошкар-Олы, то ответивший диспетчер располагал лишь картой города. Безусловно, оператор должен сориентироваться самостоятельно, если заявитель не имеет представления о районе, в котором случилась беда. Но вообще, чем больше вы дадите информации дежурному, тем быстрее полицейские выедут по правильному адресу.
Еще один важный момент: сегодня у дежурной части достаточно возможностей, чтобы оперативно отвечать на все звонки населения. Жалоб на этот счет стало меньше. При этом всем заявителям следует помнить, что говорить долго диспетчеры, конечно, не могут, чтобы не ждал другой человек, которому, быть может, тоже очень нужна сейчас помощь полиции. Поэтому разговор должен быть как можно короче и конструктивнее.
Компетентно
Сергей ХАРИН, начальник Информационного центра РМЭ:
- Я прослушал все записи в указанное вами время. Был звонок от очевидцев. Позвонила женщина, выслушав ее, наш оператор соединила сначала со "скорой". "Скорая" вызов приняла, причем мне очень понравилось, как в этот раз отвечала их дежурная. Затем женщина-очевидец положила трубку, но оператор службы "112" перезвонила ей и соединила с полицией. Госавтоинспектор, конечно, на мой взгляд, долго принимал вызов. Потом был еще один звонок от мужчины, он интересовался, почему "скорая" так долго едет. Наши объяснили, что машины идут из райцентра.
Вообще, обладать информацией, кто конкретно едет на помощь, должна уже единая диспетчерская служба района. Мы стараемся только контролировать, поскольку 112 - не служба спасения, мы всего лишь служба переадресации. Стараемся брать на контроль ситуацию, но пока у нас нет для этого автоматизированного аппаратно-программного комплекса.
О происшествии наши дежурные должны сообщить всем службам, но при этом они сами решают, у кого запросить помощи, кто нужен на месте, в зависимости от ситуации. В данной аварии разбившуюся машину с зажатыми в ней людьми разрезали пожарные, и это нормально, потому что они имеют допуск к таким работам, специально этому обучены.
Теперь, что касается того, почему люди не могли к нам в какой-то момент дозвониться. Действительно был небольшой "провал" в системе, не работало одно рабочее место. Почему и меня подняли на ноги среди ночи. Я вызвал специалиста, все починили. Бывают и другие причины. К нам часто звонят с вопросами не по адресу. Начиная от вызова такси и заканчивая просьбами дать рекомендации, как симку разблокировать или заменить. Это не наша обязанность. И вот автоответчик записывает (или оператор слушает) не то, что нужно, а кто-то срочно ждет помощи. Наша обязанность давать телефоны экстренных служб и соединять с ними. Причем в случае, если наши диспетчеры не дозвонились, например, в территориальный отдел полиции, то они звонят в дежурную часть полиции МВД. С ними у нас контакт отлажен, помогут связаться с нужным ОВД.
В перспективе наш центр будет развиваться. Но и сегодня, в ручном режиме, делается немало. Вынув симку из телефона, к нам дозваниваются заблудившиеся в местах, где нет связи, люди. Просто набирают 112. А на днях в Медведево свет пропал, жители набрали 112, мы быстро помогли решить проблему. Понятно, что им намного сложнее было вспомнить номер энергетиков или своей управляющей компании. У нас они все под рукой. Просьба к обращающимся в Информационный центр людям одна: называйте место своего нахождения, нам нужно знать, где человек находится, чтобы переадресовать вызов.
