С развитием рынка телекоммуникационных услуг к началу нового века все отечественные колл и контакт центры стихийно разделились на корпоративные, созданные материнским бизнесом в формате специального подразделения или аффилированной компании, и аутсорсинговые – коммерческие структуры, берущие на аутсорсинг бизнес задачи и бизнес процессы бизнеса любого уровня и профиля деятельности. Ключевым отличием корпоративных колл/контакт центров от аутсорсинговых является не только и не столько права владения активами и формирование/распределение финансовых потоков, сколько направление деятельности и ассортимент предлагаемых услуг – у корпоративных структур деятельность направлена на поддержку материнского бизнеса и, соответственно, услуги «ассортиментные», ориентированные на продвижение и продажу профильных продуктов. У аутсорсинговых колл/контакт центров деятельность мультинаправленная, а пакет услуг, в том числе отраслевых, легко адаптируется под бизнес любого рода деятельности.
Вместе с тем, в последние годы наблюдается:
- интеграция аутсорсинговых колл/контакт центров в корпоративный сегмент. Так, типичный пример корпоративной структуры - колл центр для интернет магазина, работающий по информационно-консультативной поддержке и приему заказов продуктов/услуг определенного профиля. Вместе с тем, такие колл центры обычно создаются аутсорсиновыми структурами на их базе программно-технического обеспечения и инфраструктуры в рамках аутстаффинга и/или аренды рабочих станций или в рамках полного проекта;
- смешение направления деятельности, как у корпоративных, так и аутсорсинговых структур. Сегодня почти все ассортиментные корпоративные колл/контакт центры стали брать на аутсорсинг определенные объемы бизнес задач/бизнес процессов, т.е. по факту работают, как корпоративно-аутсорсинговые. Вместе с тем, «ассортиментность» таких структур сохраняется – на аутсорсинг, как правило, берутся задачи и процессы бизнеса аналогичного или родственного профиля деятельности, что в основном обусловлено узкопрофильным программным обеспечением и хорошей подготовкой человеческого ресурса по поддержке/продаже продуктов/услуг определенного профиля. Так, корпоративный колл/контакт центр может организовать хороший и действенный виртуальный офис для аналогичного/родственного бизнеса, но переобучение персонала и расширение программной оболочки под бизнес другого направления деятельности потребует значительных финансовых инвестиций и времени, что зачастую нецелесообразно, как для Заказчика, так и самой корпоративной структуры.
В свою очередь большинство крупных российских колл/контакт центров имеют своих «якорных» заказчиков, под которых резервируют программно-технический и человеческий ресурс. Это позволяет коммерческим структурам поддерживать рентабельность вне зависимости от состояния рынка телекоммуникационных услуг и кризисных явлений в экономике.
Отдельное положение на рынке телекоммуникационных услуг сегодня занимают контекст центры - колл center или контакт центры, интегрированные с социальными медиа. Как правило, это наиболее прогрессивные структуры телекоммуникационных услог, как по программно-техническому обеспечению, инфраструктуре и квалификации человеческого ресурса, так и по уровню предлагаемых сервисов – кросс канальных или омни канальных.
