- Ирина Александровна, здравствуйте! Вас беспокоит Людмила Николаевна. Подскажите, пожалуйста, как быть: я купила ноутбук два месяца назад, в процессе работы на экране появилась полоса, в магазине его взяли и сказали, что посмотрят, можно ли что-то сделать. В этот же день поставили "диагноз" - заводской брак. И предупредили, что на завод в Москву отправят запрос о поставке матрицы, на ремонт потребуется 45 дней.
- Правильно ли я поняла, вы предъявили требование о ремонте?
- Нет. В заявлении я потребовала либо вернуть мне деньги, либо заменить на новый.
- У вас, скорее всего, проблема возникла в связи с тем, что изначально не было определено, является ли ноутбук сложно-техническим товаром. По закону, если товар является сложнотехническим, то требование расторжения договора или замены этого товара на другой может быть предъявлено потребителем только тогда, когда недостаток обнаружен в течение 15 дней с момента покупки. По истечении этого срока, если в товаре возник недостаток, который не является существенным, возможен только ремонт.
Поэтому в вашем случае теперь нужно определиться: существенный это недостаток или нет. Для этого следует обратиться к продавцу с тем, чтобы вам выдали заключение независимого эксперта, а дальше...
- ...так они в свою пользу, конечно, напишут. У них же в магазине этот эксперт работает.
- Нет, вы заблуждаетесь. Специалист, работающий в магазине, проверяет качество товара. А экспертное заключение выдает эксперт независимой экспертной организации.
Поэтому вам теперь нужно, во-первых, написать письменное заявление продавцу с указанием одного конкретного требования, а также потребовать проведения независимой экспертизы. А дальше уже будем смотреть.
- Мне предложили два варианта: забрать отремонтированный ноутбук (но ведь он тогда уже будет некачественным?) или заменить на другой (но при этом почему-то его будут уценять, и я пострадаю финансово). С каким вариантом мне лучше согласиться?
- Вам должны вернуть стоимость вашего ноутбука по цене нового на настоящий момент, если вернут меньше, то остаточную стоимость вы вправе отсудить через суд. Но для этого нужно будет взять справку или иной документ о стоимости ноутбука на данный момент.
Если же вы возьмете свой ноутбук после ремонта, то он будет считаться качественным. Но при этом вам должны вместе с ним предоставить информацию, предусмотренную законом: о дате приема вашей претензии по поводу ремонта, сроках его проведения,  выявленных недостатках и использовании запасных частей и, естественно, о дате выдачи из ремонта. Если в следующий раз возникнет этот же самый недостаток, то он уже будет считаться существенным, и вы вправе сразу потребовать деньги.
- Но я уже сейчас не хочу иметь с этим магазином никаких дел. Можно сразу потребовать деньги?
- Вы изначально дали шансы магазину, потребовав "или-или", это затрудняет квалификацию нарушения. Ведь каждое требование предполагает определенные сроки.
- Спасибо.

 Куда смотрит Роспотребнадзор: в Йошкар-Оле на контейнерных площадках во дворах постоянно горы мусора!
- В последние годы надзору за содержанием придомовых территорий у нас уделяется много внимания: постоянно возбуждались административные дела, также в отношении управляющих компаний предъявлялись иски в защиту неопределенного круга лиц. Ситуация в целом немного изменилась, жалоб стало меньше.
И все же, что делать? В первую очередь, конечно, необходимо самому потребителю обратиться в свою управляющую компанию и предъявить требования. Здесь можно учесть такой момент: в прошлом году мы выигрывали в суде иски к ЖЭУК "Центральная" и "Заводская" в защиту неопределенного круга лиц, то есть теперь потребителю, проживающему на подведомственных им территориях, не придется доказывать в суде вину управляющей компании, если он решит взыскать с нее за причиненный моральный ущерб или потребовать перерасчета стоимости оказанной услуги по вывозу бытовых отходов.
Если же проблемы уборки мусора управляющая компания не решает, то жители должны обратиться к нам, в Роспотребнадзор. Но только обязательно письменно, чтобы мы могли выйти с проверкой.
Это связано с тем, что по закону о защите юридических лиц мы вправе планово проверить юридическое лицо один раз в два года (малое предприятие - не ранее чем через три года с момента его регистрации).
А по обращениям граждан проверки проводятся внепланово, но только по тем нарушениям, которые описаны в заявлении. Поэтому, чтобы проверка прошла более результативно, необходимо в заявлении в Роспотребнадзор сведения об имеющихся нарушениях указывать четко и ясно.

 - Это прямая линия? Здравствуйте, я звоню из Советского района. Купила диван и кресла по картинке, вернее - по образцу. Мне говорили, что комплект фабричный, но когда привезли, оказалось, что где-то на частном предприятии в Пензенской области сделали.
- А в договоре у вас что написано, есть описание мебели?
- У меня его нет.
- Вы сделали заказ без договора?!
- Да. Но в каталоге было указано, что мебель производства Пензенской фабрики.
- Фабричная мебель обязательно маркируется.
- Но пусть теперь уж не фабричная, но ведь они все равно должны устранить недостатки?
- Устранить в обязательном порядке должны. Но ведь в принципе-то произошел обман: вам была предоставлена недостоверная информация, а это реальное нарушение 12-й статьи закона РФ "О защите прав потребителей", в таком случае вы вправе отказаться от товара и получить от продавца деньги.
Но у вас проблема в том, что нет договора. И если сейчас обратиться в суд, то 100-процентной гарантии решения в вашу пользу я, например, дать не могу.
Кроме этого, подобная работа уже незаконна, и мы обязаны ее пресечь, но только после того, как вы напишете в наш адрес заявление.
Есть еще вариант. Вы можете сфотографировать вашу мебель и снимки отправить в адрес Пензенской фабрики, если он указан в тех буклетах. Если завод признает, что это не его продукция, то нарушение будет квалифицироваться по-другому - как продажа фальсифицированной продукции.
Вы из Советского района, а предприниматель где находится?
- Не знаю. Заказы для него у нас принимают в одном магазине, торгующем совершенно другим товаром.
- Поняла. Изготовителя мы, видимо, не найдем, поскольку он вряд ли зарегистрирован на территории нашей республики.
- Знаете, когда мебель привезли во второй раз после устранения недостатков, я потребовала гарантийный талон и товарный чек. Мне их дали, но только из того магазина, в котором была заказана мебель. Так что, думаю, можно будет хоть кого-то найти.
- Да, это уже кое-что. Вы обратитесь, пожалуйста, в территориальный отдел управления Роспотребнадзора в поселке Советском, там вам помогут составить заявление.
- Спасибо.

 - Кто отвечает за повреждения (царапины, вмятины на наружных поверхностях), причиненные работниками продавца при сборке корпусной мебели?
- Если в договоре было указано, что мебель собирает продавец, то, естественно, за царапины и вмятины, обнаруженные при приемке товара после сборки, отвечает продавец.
Но иное дело, когда мебель привезли в упаковке, и покупатель расписался за ее приемку, как говорится, не глядя, а дефекты обнаружил позже. Здесь уже потребитель оказывается в невыгодной ситуации, и доказать вину продавца практически невозможно. Поэтому лучше не лениться, не торопиться, а сначала внимательно осмотреть доставленный товар и, если видимые дефекты не обнаружатся, расписаться в акте.
- Кто устраняет недостатки производителя, обнаруженные после сборки мебели (сколы, расслоения, подтеки клея на наружных поверхностях), если продавец не считает это дефектом? Можно ли по этим причинам расторгнуть договор купли-продажи?
- Если сколы, расслоения, подтеки клея продавец не считает дефектом, значит, нужно настоять на проведении независимой экспертизы. После получения заключения эксперта можно будет действовать в соответствии с законом о защите прав потребителей.
- Может ли продавец не принять заявление на возврат?
- Продавец обязан принять заявление, но если отказывается, значит, лучше все же отправить претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения.