- Алло! Здравствуйте! Я просто в шоке! В моей квартире установили счетчики для воды и что-то неправильно сделали, в результате я затопила нижних соседей, они возмущаются, требуют возместить ущерб. А где я возьму столько денег? Что мне делать? Помогите!
- Вы вначале успокойтесь, - советует заместитель председателя союза защиты прав потребителей Александр Глушков, - а теперь давайте разберемся...
Помимо того, что и Александру Павловичу, и юристам, работающим в союзе, нужно хорошо знать законы, им еще желательно иметь крепкие голосовые связки, настоящую “луженую глотку”, потому что говорить приходится целый день, причем все беседы крайне эмоциональны - обиженные люди реагируют очень бурно.
- На что больше всего жалуются?
- Да на что только не жалуются! За четыре года существования нашей общественной организации к нам обратились полторы тысячи человек лично, да еще больше двух тысяч - по телефону. Одним дали устные консультации, другим составили письменные претензии к продавцам или исполнителям услуг, третьим помогли написать исковые заявления в суд.
- И что же - часто дело доходит до суда?
- Не часто, потому что в основном покупатель прав, и те, на кого жалуются, это прекрасно понимают. Но пока не выжмут все соки из потребителя, не заставят его униженно ходить в поисках справедливости, претензии ни за что не удовлетворят. Директор магазина, менеджер по торговле порой считают ниже своего достоинства выйти к покупателю и решить возникшую проблему.
Причем речь идет о крупных магазинах, супермаркетах, которые заявляют о себе в рекламе, что работают на уровне западных стандартов! Между тем на Западе просьба покупателя, его справедливое требование являются законом для продавца. А в наших торговых точках не только руководители, но и рядовые продавцы порой относятся к покупателям без должного уважения, не объяснят, куда обратиться за разрешением своих проблем, не назовут реквизиты фирмы, телефоны, не примут заявление. Это говорит о низком уровне культуры персонала и руководства магазина. А ведь иногда с человеком надо просто поговорить, успокоить его, и он не пойдет никуда жаловаться.
- Все-таки какие товары сегодня оказываются чаще всего некачественными?
- То, что пользуется в последнее время повышенным спросом, - сотовые телефоны, телевизоры, компьютеры, дорогая бытовая техника. Причем продавцы совершают одну и ту же ошибку: когда покупатель приходит к ним с претензией на качество купленного у них товара, они отправляют человека в сервисный центр - идите туда и ремонтируйте. Это неправильно! Магазин должен принять претензию и уже сам в случае необходимости отправить товар в сервисный центр, причем, если он весит более пяти килограммов, магазин обязан бесплатно доставить его от квартиры до сервисного центра и обратно. Кстати, много проблем возникает у покупателей, которые приобретают некачественные вещи с рассрочкой платежа в торговых точках, рекламирующих беспроцентный кредит. Эти завлекательные “0% за кредит!” оборачиваются для покупателя страшной головной болью - мало того, что у человека проблема с заменой бракованного товара, так еще над ним висят обязательства по платежам в банк.
- А что можно сказать о качестве услуг, предлагаемых сегодня на каждом углу?
- Вот здесь-то уж точно надо держать ухо востро! Сколько ошибок совершают люди, решившие заказать мебель, металлические и филенчатые двери, пластиковые окна! Прочитают в газете рекламу, позвонят, сделают заказ, к ним с завидной расторопностью придут исполнители, возьмут стопроцентную предоплату в размере 10-15 тысяч рублей, дадут пустую расписку, которую и документом-то трудно назвать (часто не указано ни адреса фирмы, ни фамилии исполнителя). А заказчики с легкостью доверяют им, например, свою мебель - отдают ее на реставрацию и потом неделями, месяцами ждут исполнения заказа (ни мебели, ни денег!). Вот и получается, что мебель назад им привозят, но иногда - еще более плохого качества, чем они отдавали, а то и вообще чужую. Сколько потом заказчику приходится стоптать обуви в поисках справедливости! Чего уж проще - делайте заказ только в салоне, где выдают правильно оформленные документы. По крайней мере, вы будете знать, куда обращаться в случае проблем.
- А случалось в вашей практике, чтобы покупатель оказался не прав?
- Я бы так сказал: потребители оказываются зачастую крайне невнимательными, что потом оборачивается против них. Купила женщина норковую шубу, поносила ее и обнаружила - шуба слишком быстро потеряла вид. Заявила претензии продавцу, а тот и говорит: с чего, мол, вы взяли, что шуба норковая, это вы так решили, а на самом деле она из выдры, мы за норковую ее и не выдавали - разве за 35 тысяч возможно купить приличную норку? Наши эксперты склоняются к тому, что шуба в самом деле не норковая, а из стриженого бобра. Отсюда совет: когда вы намереваетесь приобрести дорогую вещь, проконсультируйтесь заранее у специалистов или лучше возьмите с собой эксперта, чтобы он определил качество товара. Это обойдется вам дешевле.
- Алло! Я купила газовую плиту, а духовка не печет! Зачем мне такая плита? В магазине назад не берут, да еще и надсмехаются надо мной: мол, печь не умею. Да мои пироги весь город знает!
- Подождите, не горячитесь. В каком магазине вы покупали плиту? - в союзе защиты прав потребителей продолжается рабочий день.
Ольга БирюЧева.
