Оценка - “неуд”
 - Евгений Васильевич, еще месяца не прошло, как вы стали руководителем организации, к услугам которой по разным поводам обращается, можно сказать, каждый взрослый человек. Какова ваша предварительная оценка ее дел на сегодня?
- Я уже познакомился с документацией, побывал в ряде подразделений службы, по моему указанию проведены служебные расследования, причем с оргвыводами - увольнением по собственному и не по собственному желанию. Общее впечатление удручающее, а организацию работы оцениваю, прямо скажу, как неудовлетворительную с точки зрения доступности и качества услуг. У меня ощущение, что такую же оценку управлению ставит большинство наших клиентов - людей, обращающихся сюда. Ясно, что нужны кардинальные изменения в порядке и стиле работы.
Приведу пример. Зашел в Йошкар-Олинский отдел на улице Анциферова после 16 часов. В зале - много людей, очередь движется крайне медленно. И при этом из десяти окон для приема документов открыты только два. Ясно, что всех обслужить не удастся, но люди ждут и надеются. С какими чувствами уходят те, кому не удалось сдать или получить документы в тот день? Время они потеряли - точно.
Кто крайний?

- Очередь в органах регистрации недвижимости, насколько я помню, была всегда. Люди даже приходили со своими табуретками, чтобы добраться до заветного окошка регистратора и при этом выжить. Как подрезать очереди “хвост”?
- У каждой очереди есть крайний. Но это не тот, кто стоит последним. А непосредственные организаторы неудовлетворительной работы с клиентами. Возможно это и нечестные сотрудники службы, которые использовали ситуацию для личной наживы, вели себя не по закону. Во всем разберемся.

У нас уже разрабатывается конкретный план по изменению ситуации с очередями. Это план - не ради плана, а ради создания более высокого уровня оказания услуг, их доступности. По некоторым позициям организована учеба наших сотрудников, ведется повышение их квалификации. Вполне реально уже в скором времени значительно сократить сроки обработки документов, их приема-выдачи. Важно создать комфортность для наших людей - скажем, установить в залах те же вентиляторы, кондиционеры. Повысим профессионализм, изменим само поведение сотрудников, непосредственно контактирующих с нашими клиентами, и отношение к ним.

...Плюс новые технологии
 - В свое время в этом управлении гордились внедрением такой технической системы, которая позволяет в реальном времени видеть ситуацию в пунктах приема документов непосредственно с рабочего места руководителя...
- Эта система и сейчас действует - посмотрите на монитор. Но ведь важно не “любоваться” очередью, скажем, в том же пункте на улице Анциферова, а влиять на ситуацию. И этому будут служить новые информационные технологии, в том числе Интернет.

В конце июля по моему указанию в Йошкар-Олинском отделе Управления реанимирована и введена в эксплуатацию система приема заявителей, так называемая “электронная очередь”, которая до этого два года пылилась на складе. Теперь не нужно часами томиться в “живой” очереди, достаточно нажать несколько кнопочек на электронном терминале, и в выданном талончике будут четко указаны дата и час, когда вас будут ждать. В перспективе “электронная очередь” будет внедрена во всех территориальных отделах службы.

Сейчас у нас накоплен богатый информационный ресурс. Тесные контакты с ресурсами других государственных организаций, деловой обмен позволят так вести дело, что не придется гонять людей по разным инстанциям за всевозможными справками-бумагами. Всю работу сделают через компьютеры.

В настоящее время в Росреестре прорабатываются проекты законов, которые позволят вести делопроизводство именно так, на цифровой электронной основе, используя новые технологии. Уверен, при таком подходе к делу изменится и ситуация в оформлении документов в республике, и оценка людей деятельности наших организаций.

Мы намерены вести постоянный мониторинг уровня обслуживания граждан, проводить анкетирование.
- Да было уже такое. Но что-то не очень помогали делу разные анкеты...
- Самое главное, как проводилось это анкетирование? Скажите, кто будет давать ответы на вопросы, расписанные аж на пятнадцати страницах?! Тем более, что работники анкетируемых отделов сами подводили итоги и сами же определяли оценку. Мы изменим подход. К своему внутреннему анализу на основе плановых и неплановых проверок прибавим внешний взгляд на вещи. Создадим общественный совет при Управлении, в который войдут уважаемые, независимые люди, представители общественности. Они со стороны будут критически наблюдать и высказывать свои претензии и предложения, объективно исследовать мнение клиентов. Совершенно уверен, все это в корне изменит работу Управления Росреестра в Марий Эл.